Bagaimana cara klaim, dan cara mengadu ke OJK/LAPS SJK kalau bermasalah?

Langkah dasar mengajukan klaim

1. Laporkan sesegera mungkin sesuai jangka waktu yang diatur polis — keterlambatan pelaporan bisa mempersulit proses meski tidak selalu otomatis membatalkan hak klaim.
2. Siapkan dokumen lengkap, umumnya meliputi formulir klaim resmi, salinan polis, dokumen identitas, dan bukti pendukung sesuai jenis klaim (surat kematian untuk klaim jiwa, rekam medis untuk klaim kesehatan/penyakit kritis, dokumen kepolisian untuk klaim kecelakaan tertentu, dll).
3. Pastikan semua informasi konsisten dengan SPAJ yang diisi saat mendaftar dulu — inkonsistensi antara data SPAJ dan fakta yang terungkap saat klaim adalah alasan paling umum klaim ditolak atau diperlambat prosesnya.
4. Ikuti proses investigasi/verifikasi perusahaan, yang bisa mencakup pemeriksaan dokumen tambahan atau pemeriksaan medis independen, tergantung jenis dan besaran klaim.
5. Terima keputusan tertulis — persetujuan penuh, persetujuan sebagian, atau penolakan beserta alasannya.

Kalau klaim ditolak atau kamu tidak puas dengan keputusannya

Ada jalur berjenjang yang bisa ditempuh sebelum ke pengadilan, dan lazimnya dicoba secara berurutan:

1. Pengaduan internal ke perusahaan asuransi. Setiap perusahaan wajib punya unit pengaduan nasabah. Ajukan keberatan tertulis, minta penjelasan detail alasan penolakan, dan sertakan dokumen pendukung tambahan kalau ada.

2. Mediasi lewat LAPS SJK. Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) adalah lembaga resmi yang menangani mediasi sengketa antara nasabah dan pelaku jasa keuangan, termasuk asuransi. Prosesnya umumnya lebih cepat dan lebih terjangkau dibanding jalur pengadilan, dan dirancang sebagai jembatan sebelum sengketa naik ke ranah hukum formal.

3. Pengaduan ke OJK. Sebagai pengawas industri jasa keuangan, OJK menyediakan kanal pengaduan konsumen untuk kasus yang melibatkan dugaan pelanggaran ketentuan oleh perusahaan asuransi. Ini bisa ditempuh secara paralel atau setelah mediasi LAPS SJK tidak membuahkan hasil, tergantung sifat kasusnya.

4. Jalur pengadilan. Opsi terakhir kalau seluruh jalur di atas tidak menghasilkan penyelesaian yang memuaskan — biasanya lebih panjang dan lebih mahal, tapi tetap terbuka sebagai hak hukum nasabah.

Dokumen yang wajib disimpan sejak awal

Simpan salinan polis, RIPLAY, SPAJ yang sudah diisi, seluruh korespondensi dengan agen dan perusahaan (termasuk chat/email), serta bukti pembayaran premi. Dokumentasi yang rapi sejak awal akan sangat mempercepat dan memperkuat posisimu kalau suatu saat perlu mengajukan pengaduan atau mediasi.

Prinsip yang perlu dipegang sepanjang proses

Tetap jujur dan konsisten dalam memberikan informasi di setiap tahap — baik saat mengisi SPAJ di awal maupun saat mengajukan klaim. Ketidakjujuran, sekecil apa pun, bisa dipakai sebagai dasar penolakan klaim yang sah secara hukum, sementara kejujuran penuh (bahkan soal detail yang menurutmu tidak menguntungkan) justru memperkuat posisimu kalau perusahaan mencoba menolak klaim tanpa dasar yang wajar.